Буква закона: особенности независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры

Ирина Анатольевна Знаменьщикова, заместитель директора по библиотечным вопросам ВОДБ

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры (далее – НОК, независимая оценка, оценка) – одна из форм общественного контроля, которая проводится, начиная с 2015 года. Независимой оценке подлежат организации, которые непосредственно предоставляют услуги пользователям (получателям).

Независимая оценка в сфере культуры регулируется ст. 36.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре [1].

Целями НОК являются – предоставление гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, повышение качества их деятельности.

Оценка проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года в отношении одной и той же организации по пяти общим критериям:

1. открытость и доступность информации об организации культуры;
2. комфортность условий предоставления услуг;
3. доброжелательность, вежливость работников организаций культуры;
4. удовлетворенность условиями оказания услуг;
5. доступность услуг для инвалидов.

При проведении НОК используется общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая, в том числе в форме открытых данных.

Предметом независимой оценки является не сама услуга, не профессиональная (содержательная) сторона деятельности организации, а только качество условий оказания услуг.

Для обеспечения единства основных подходов к организации и проведению НОК распоряжением Минкультуры РФ от 18.12.2020 № Р-1681 утверждены «Методические рекомендации по организации и проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры» [13], которые рекомендованы к применению органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления в сфере культуры.

Подготовка к проведению независимой оценки

Организацию и проведение НОК обеспечивают уполномоченные органы. Непосредственно оценка качества осуществляется Общественными советами по независимой оценке качества (далее – Общественный совет), которые формируются при органах государственной власти, органах местного самоуправления (далее – уполномоченные органы).

В состав Общественного совета включаются только представители общественных организаций, созданных для защиты прав и интересов граждан, и общественных объединений инвалидов. В его состав не могут входить представители органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений, осуществляющих деятельность в сфере культуры, а также руководители (их заместители) и работники организаций, осуществляющих деятельность в сфере культуры.

Состав Общественного совета утверждается на три года. При формировании его на новый срок должно измениться не менее трети его участников. Информация о действующих Общественных советах и их работе опубликуется на официальном сайте соответствующего органа управления культурой.

Общественный совет:

• определяет перечни организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;
• участвует в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов контрактов, заключаемых с организацией, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры (далее – оператор);
• осуществляет независимую оценку качества на основе информации, представленной оператором;
• представляет в уполномоченный орган результаты независимой оценки, а также предложения об улучшении качества деятельности организаций культуры.

Перечни организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка, размещаются на официальных сайтах уполномоченного органа, на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сайт https://bus.gov.ru).

Перечень организаций культуры, в отношении которых независимая оценка качества не проводится, утверждается Минкультуры России. НОК не проводится в следующих случаях:

• организация закрыта или закрывается на капитальный ремонт, и доступ в нее в течение года не представляется возможным;
• организация не оказывает услуги, предусмотренные показателями, характеризующими общие критерии оценки качества;
• организация осуществляет исключительно гастрольную деятельность, не имеет собственного помещения для проведения каких-либо мероприятий или арендует его у иной организации;
• организация ликвидирована, реорганизована либо находится в стадии указанных процедур.

В настоящее время Приказом Минкультуры России от 02.03.2018 № 219 [6] утвержден Перечень из 68 организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка.

Проведения независимой оценки

Сбором и обобщением информации для проведения независимой оценки качества занимается организация-оператор, которая определяется в соответствии с законодательством о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Операторами не могут являться государственные и муниципальные организации, оказывающие гражданам услуги в сфере культуры за счет средств государственных и муниципальных бюджетов.

Оператор собирает и обобщает сведения только в соответствии с критериями, установленными ст. 36.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре [1]. Дополнительные пункты в этот перечень не могут быть внесены.

Показатели, характеризующие эти общие критерии оценки, и их количественное значение при оценке утверждены приказом Минкультуры РФ от 27.04.2018 № 599 [5].

Показатели критерия «Открытость и доступность информации об организации культуры»:

1) соответствие информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации и на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» перечню информации и требованиям к ней, установленным статьей 36.2 Основ законодательства Российской Федерации о культуре 36.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре и приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 [7].

На официальном сайте организации подлежат размещению:

1. Полное наименование организации культуры
2. Сокращенное наименование организации
3. Почтовый адрес организации культуры
4. Место нахождения организации культуры и ее филиалов, (схема размещения, схема проезда)
5. Сведения об учредителе (учредителях)
6. Режим, график работы
7. Контактные телефоны
8. Адреса электронной почты
9. Структура организации
10. ФИО, должности руководящего состава, руководителей структурными подразделениями филиалами
11. Сведения о видах предоставляемых услуг
12. Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг
13. Учредительные документы
14. Копия устава
15. Положения о филиалах и представительствах (при наличии)
16. Свидетельство о государственной регистрации
17. Информация о дате создания организации культуры
18. Решение учредителя о создании учреждения
19. Копия документа о назначении руководителя
20. Копия утвержденного плана ФХД (сметы)
21. Копия документа о порядке предоставления услуг за плату
22. Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги
23. Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления
24. Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию (при наличии лицензий)
25. Информация о планируемых мероприятиях
26. Информация о выполнении государственного (муниципального) задания
27. Отчет о результатах деятельности учреждения
28. Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
29. Предложения об улучшении качества их деятельности
30. План по улучшению качества работы организации
31. Информация, которая размещается, опубликовывается по решению организации культуры, а также информация, размещение и опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2) Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг:

• телефона,
• электронной почты,
• электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.);
• обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее);

3) доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (% от общего числа опрошенных получателей услуг)

Показатели критерия «Комфортность условий предоставления услуг»:

1) обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг:

• наличие комфортной зоны отдыха (ожидания);
• наличие и понятность навигации внутри организации;
• доступность питьевой воды;
• наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.);
• санитарное состояние помещений организаций;
• возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интернет» на официальном сайте организации, при личном посещении и пр.)

2) доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (% от общего числа опрошенных получателей услуг)

Примечание: Данный критерий не применим к театрально-зрелищным и концертным организациям в соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1.

Показатели критерия «Доступность услуг для инвалидов»:

1) Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов:

• оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами;
• наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
• наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
• наличие сменных кресел-колясок;
• наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации.

Примечание: В случае, если организации располагается в объекте культурного наследия вместо этого показателя применяются требования п. 8 Приказа Минкультуры России от 20.11.2015 N 2834 [8]

2) обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая:

• дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
• дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
• возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
• наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети "Интернет" для инвалидов по зрению;
• помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации);
• наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.

3) доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (% от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов)

Показатели критерия «Доброжелательность, вежливость работников организации»:

1) доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию (% от общего числа опрошенных получателей услуг);

2) доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (% от общего числа опрошенных получателей услуг)

3) доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.)) (% от общего числа опрошенных получателей услуг)

Примечание: Данный критерий не применим к театрально-зрелищным и концертным организациям в соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1.

Показатели критерия «Удовлетворенность условиями оказания услуг»:

1) доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) (% от общего числа опрошенных получателей услуг);

2) доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации (% от общего числа опрошенных получателей услуг);

3) доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).

 Примечание: Данный критерий не применим к театрально-зрелищным и концертным организациям в соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1.

Порядок расчета показателей утвержден Приказом Минтруда РФ от 31.05.2018 № 344н [11].

Источниками и методами сбора информации о качестве условий оказания услуг в соответствии с установленными показателями являются:

• анализ официальных сайтов организаций в сети «Интернет», информационных стендов, иных открытых информационных ресурсов организаций;
• анализ нормативных правовых актов по вопросам деятельности организации и порядку оказания ими услуг в сфере культуры;
• наблюдение, контрольная закупка, посещение организации;
• опрос получателей услуг.

Основным методом выявления и обобщения мнения граждан является опрос (методика утверждена Приказом Минтруда России от 30.10.2018 № 675н [10]). Для сбора мнения граждан могут использоваться один или несколько из следующих каналов: личный опрос, Интернет-канал уполномоченного органа, виджет или баннер на сайте организации культуры, электронная почта и телефонный опрос (при согласии респондента на обработку его персональных данных).

Численность респондентов, подлежащих опросу для выявления их мнения, рассчитывается для каждой организации в зависимости от того сколько у нее всего получателей услуг. В расчет берется календарный год, предшествующий году проведения независимой оценки. Максимальное количество респондентов не должно быть более 600. 

	Количество получателей услуг	Количество анкет в год
I	менее 1 000 человек в год	не менее 50
II	от 1 000 до 5 000 человек в год	не менее 100 и не более 600
III	от 5 000 до 12 000 человек в год	не менее 150 и не более 600
IV	от 12 000 до 50 000 человек в год	не менее 450 и не более 600
V	более 50 000 человек в год	не менее 500 и не более 600

Результаты независимой оценки

После обработки полученных данных оператор представляет в уполномоченный орган отчет о выполненных работах, который должен быть направлен в Общественный совет.

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.05.2018 № 638 [3] отчет должен содержать:

1. перечень организаций, в отношении которых проводились сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг;
2. результаты обобщения информации, размещенной на официальных сайтах и информационных стендах в помещениях организаций;
3. результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг, в том числе объем и параметры выборочной совокупности респондентов;
4. значения по каждому показателю, характеризующему общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями (в баллах);
5. основные недостатки, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг;
6. выводы и предложения по совершенствованию деятельности организаций.

Общественный совет в течение одного месяца формирует на основе отчета результаты независимой оценки и разрабатывает предложения по улучшению деятельности организаций культуры. Решение Общественного совета направляется в соответствующий уполномоченный орган, который обязан рассмотреть результаты и учесть их при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций.

Решение общественного совета доводится до руководителей организаций. В течение первого квартала года, следующего за отчетным, для организаций культуры утверждаются планы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки. Форма плана установлена Постановлением Правительства РФ от 17.04.2018 N 457 [4].

Руководители организаций культуры принимают меры по устранению выявленных в ходе независимой оценки недостатков.

Результаты независимой оценки учитываются при оценке эффективности деятельности руководителя уполномоченного федерального органа исполнительной власти, высших должностных лиц (руководителей высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и руководителей органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, руководителей органов местного самоуправления.

В соответствии с Приказом Минфина РФ от 07.05.2019 № 66н [12] информация и документы по вопросам независимой оценки (данные об общественных советах и операторах, перечни организаций, результаты проведения независимой оценки, планы по устранению недостатков и др.) размещаются на сайте https://bus.gov.ru, на официальных сайтах уполномоченных органов и организаций культуры.

Организация культуры размещает на своем официальном сайте: результаты независимой оценки, предложения об улучшении качества обслуживания, план по устранению недостатков.

Правовая основа независимой оценки качества

1. Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (утв. ВС РФ);
2. Федеральный закон от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2018 № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
4. Постановление Правительства РФ от 17.04.2018 № 457 «Об утверждении формы обязательного публичного отчета высшего должностного лица субъекта Российской Федерации (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания, представляемого в законодательный (представительный) орган государственной власти субъекта Российской Федерации, и формы плана по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
5. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Минюстом России 18.05.2018, регистрационный №1132);
6. Приказ Минкультуры России № 219 от 02.03.2018  «Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания услуг в сфере культуры» (зарегистрирован Минюстом России 04.04.2018, регистрационный №50625);
7. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187);
8. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.11.2015 № 2834 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов объектов культурного наследия, включенных в единый государственный реестр объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации» (зарегистрирован Минюстом России 10.12.2015, регистрационный N 40073);
9. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 10 ноября 2015 г. № 2761 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов библиотек и библиотечного обслуживания в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов (зарегистрирован Минюстом России 15.12.2015, регистрационный №40112);
10. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30.10.2018 № 675н «Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» (зарегистрирован Минюстом России 20.11.2018, регистрационный N 52726);
11. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31.05.2018 № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» (зарегистрирован Минюстом России 11.10.2018, регистрационный № 52409);
12. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 07.05.2019 № 66н «О составе информации о результатах независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность, условий оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», включая единые требования к такой информации, и порядке ее размещения, а также требованиях к качеству, удобству и простоте поиска указанной информации» (зарегистрирован Минюстом России 29.07.2019, регистрационный N 55422).
13. Распоряжение Минкультуры РФ от 18.12.2020 № Р-1681 «О Методических рекомендациях по организации и проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры»

Список  литературы:

 

Алексеев, С. Как начнут проводить независимую оценку качества условий оказания услуг и что грозит руководителям учреждений культуры за недочеты. – Текст : электронный // Приложение к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры». – 2018. – URL : https://ukt71.ru/wp-content/uploads/2020/02/Независимая-оценка.pdf (дата обращения: 19.06.2021).

Смолева, М. Е. Независимая оценка качества: как подготовиться и отреагировать на результаты?. – Текст : электронный // Руководитель автономного учреждения. – 2021. – № 4. –  URL : http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 19.06.2021). – Режим доступа : для авториз. пользователей.

ВЕРНУТЬСЯ К ПРОГРАММЕ ШКОЛЫ